Le gîte touristique King George

L’attitude avant tout

« Je fais toujours passer l’attitude avant les connaissances et les compétences », déclare Sara MacInnis. La propriétaire-exploitante du gîte touristique King George est très satisfaite de ses employés qui ont participé au projet pilote Emplois clés en main appelé Service des mets et boissons, à Miramichi, au Nouveau-Brunswick. Leur attitude positive est un plus pour le gîte et se reflète dans l’appréciation de la clientèle et l’expérience client. Comment afficher une bonne attitude au travail est l'un des principaux points abordés dans le programme Emplois clés en main offert par l'Association de l'industrie touristique du Nouveau-Brunswick (AITNB).

En 2010, l’AITNB s’est associée à Enterprise Miramichi et au programme Compétences de travail essentielles du ministère de l'Éducation postsecondaire, Formation et Travail du Nouveau-Brunswick pour livrer un programme axé sur les compétences essentielles et l’industrie de la restauration. Le projet pilote a commencé par des séances de planification auxquelles ont participé des employeurs de Miramichi. L’étape suivante consistait à recruter des participants à la recherche d’une carrière dans le domaine de la restauration.

Les candidats retenus ont pris part au programme Emplois clés en main – Service des mets et boissons pendant 12 semaines. La première moitié du programme s’est déroulée en classe et consistait à améliorer les compétences essentielles de même qu’à acquérir les connaissances, habiletés et attitudes nécessaires dans le secteur du tourisme en général et dans la restauration en particulier. Pendant les cours en classe, les élèves ont reçu des formations obligatoires, comme celles portant sur la sécurité alimentaire et le service responsable de l’alcool. Le fait que les étudiants aient obtenu dans le cadre du programme des reconnaissances professionnelles nationales, provinciales et liées à des cours particuliers impressionne Sara. Les efforts d’intégration des nouveaux employés s’en trouvent ainsi réduits.

Au cours de la sixième semaine, les étudiants entamaient un placement en milieu de travail. Deux d’entre eux ont été placés au gîte touristique King George. Le coût des 120 heures de placement en milieu de travail est compris dans le programme, constituant un avantage important pour l’employeur.

Sara admet que ses attentes n’étaient pas très élevées en soumettant aux organisateurs les descriptions des deux postes offerts à son établissement. La contribution des deux diplômés du programme l’a toutefois agréablement surprise. Elle a donc décidé d’offrir à chacun d’eux un poste permanent.

Caroline s'est jointe au King George à titre d’hôtesse. Géologue, elle souhaitait délaisser les nappes de pétrole au profit d’un emploi dans sa communauté, dans l’espoir de devenir un jour planificatrice d’événements. Pour elle, le moment était parfait : le gîte touristique entamait sa saison de meurtre et mystère et elle était reconnaissante de pouvoir aider à la planification des activités. Caroline continue de participer à la planification d’événements tels que des mariages et des célébrations familiales.

Jamie, lui, s'est joint au King George à titre de chef. Avant le programme, il préparait la nourriture dans une cuisine d’établissement, avait peu d’occasions de formation et un mince espoir d’accéder à une carrière prometteuse. Il était plutôt du genre « viande et pommes de terre » à son arrivée à la cuisine du gîte, mais Sara l’a encouragé à essayer de nouvelles recettes et ingrédients, ce qu’il s’est empressé de faire avec un immense succès.

L’attitude positive de Jamie et ses compétences essentielles lui ont permis de convertir des recettes pour la première fois. Au cours de son placement en milieu de travail, Sara lui a demandé d’effectuer les calculs nécessaires pour faire d’une recette pour six personnes une recette pour quatorze personnes. Ensemble, ils ont passé en revue certains concepts et Sara lui a montré les tableaux de conversion des systèmes métrique et impérial dans la cuisine. Grâce à ces outils et à ces connaissances, Jamie a réussi la conversion des recettes.

Lorsqu’on demande à Sara si le programme comporte des inconvénients, rien ne lui vient à l’esprit. Elle croit que les étudiants acquièrent une solide base pour le travail dans la restauration. En s’appuyant sur cette base, ils peuvent parfaire leurs connaissances et leurs compétences en milieu de travail dans leurs fonctions particulières.

Sara estime que l’effet le plus positif de son expérience avec le programme Emplois clés en main – Service des mets et boissons a été la possibilité de respecter ses normes en matière de service à la clientèle. Elle sait qu’une partie importante de l’expérience en gîte touristique est l’occasion pour les clients de visiter les lieux en compagnie de leurs hôtes. « En tant qu’exploitante, on peut se laisser submerger par le travail et ne plus avoir de temps à accorder à nos clients. » Ça ne donne pas de bons résultats. Ce qui fonctionne, c’est s’occuper des clients à tour de rôle. Ainsi, des employés effectuent le travail de soutien pendant que quelqu’un se consacre aux clients. Sara et son personnel le font bien. Pour offrir des services appropriés, il faut pouvoir compter sur des employés qui adoptent une attitude positive, axée sur la clientèle.