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Le CCRHT s’associe au célèbre hôtel Plaza New York

Le Conseil canadien des ressources humaines en tourisme (CCRHT) a établi un partenariat en pleine croissance avec les hôtels Fairmont et l’une des plus prestigieuses propriétés à New York, l’hôtel Plaza New York. Cet hôtel faisant figure de repère historique surplombant Central Park a récemment connu des transformations majeures. En plus des améliorations apportées à l’immeuble, l’administration de l’hôtel Plaza a entrepris d’établir des normes de rendement supérieures à l’intention de ses employés, s’assurant ainsi que sa clientèle bénéficiera d’un service exceptionnel en tout temps.

L’équipe de l’hôtel Plaza a travaillé avec le Conseil à un projet novateur consistant à élaborer des « Normes de service cinq étoiles » pour 21 fonctions de travail procurant la majorité des services offerts par l’établissement. Ces postes ont une influence sur chacun des éléments qui entrent en ligne de compte lors du séjour d’un client, qu’il s’agisse du service courtois fourni par les préposés aux réservations et les préposés à la réception ou du service haut de gamme offert par les préposés à l’entretien ménager, les préposés au bar et les concierges.

Les normes se sont inspirées, dans une large mesure, des normes emerit établies par le CCRHT, instaurées à l’intention de l’industrie canadienne du tourisme, incorporant à la fois les normes Richie and Mobil déjà en vigueur à l’hôtel Plaza New York. Des principes directeurs ont servi de balises à chaque étape du processus, assurant l’accessibilité, la cohérence ainsi que le caractère transparent, représentatif et durable de ces normes. L’Hôtel a également instauré un « processus de validation » impliquant la participation des 200 employés qui ont étudié les nouvelles normes, les évaluant dans leurs fonctions de travail respectives. Institué en collaboration avec l’équipe des évaluateurs du programme emerit, un examen écrit a servi à évaluer les connaissances de base des employés alors qu’une évaluation du rendement s’est penchée sur leurs compétences en milieu de travail. Affichant un taux de réussite de 95 %, les employés de l’hôtel Plaza ont su démontrer la qualité exceptionnelle de leur service et leur capacité à transformer les bons moments des clients de cet hôtel renommé en souvenirs.

« Un hôtel exceptionnel n’est pas digne de ce nom s’il n’est pas doté d’un personnel compétent qui offre un service de qualité supérieure » croit Jane Yrenaya, directrice de l’apprentissage au Plaza. « Nous avons été confrontés à d’importants défis et avons profité de multiples occasions d’apprentissage avant la réouverture de cet édifice historique, qui a subi des rénovations majeures. »

L’on s’attend à ce que ce partenariat établi entre le Conseil et une importante chaîne hotelière internationale favorise l’application des normes élaborées à l’ensemble des grandes entreprises hôtelières de l’industrie. Ultimement, les employés pourraient obtenir des titres de compétence d’entreprise qui correspondraient aux titres de compétence emerit, ce qui leur permettrait d’être reconnus par toute l’industrie. La reconnaissance professionnelle emerit est disponible pour près de 30 fonctions de travail; plus de 12 000 professionnels ayant reçu un titre de compétence emerit contribuent actuellement à l’industrie touristique canadienne.

« Nous sommes enchantés de travailler avec le Fairmont et le Plaza, et cette démarche a vraiment profité à tous les participants. Le Conseil a très hâte de renforcer cette collaboration et d’encourager d’autres organisations à suivre la voie tracée par le Plaza », a déclaré Philip Mondor, vice‑président du Conseil.